Een customer data platform bouwen binnen je eigen cloudomgeving

Klantdata staat bij de meeste organisaties verspreid over een webshop, een crm, een nieuwsbriefsysteem, een kassa en een servicedesk. Elk systeem kent een stukje van de klant, geen enkel systeem kent de hele klant. Een customer data platform, kortweg CDP, moet die stukjes samenbrengen tot één bruikbaar beeld. Daarbij ligt een keuze open die vaak te laat wordt gemaakt: koop je een pakket van een leverancier, of bouw je het platform in de cloudomgeving die je al hebt?

Wat een CDP eigenlijk doet

De kern is eenvoudiger dan de marketingtaal rond het onderwerp doet vermoeden. Een CDP haalt gegevens op uit verschillende bronnen, koppelt records die bij dezelfde persoon horen, bewaart het resultaat en maakt het beschikbaar voor andere systemen. Die koppeling is het lastigste onderdeel. Dezelfde klant staat in het ene systeem met een privémailadres en in het andere met een zakelijk adres, met een andere schrijfwijze van de achternaam. Zonder goede identiteitsherkenning ontstaan dubbele profielen en onjuiste conclusies.

Daarna komt het gebruik. Een segment als klanten die de afgelopen maand niets hebben gekocht maar wel vaak de site bezochten, is pas zinvol als het up-to-date is. Hoe sneller nieuwe gegevens in het profiel komen, hoe beter een e-mail, een advertentie of een servicegesprek kan aansluiten op wat er echt gebeurt. Daarom is realtime verwerking voor veel organisaties een eis geworden en geen luxe meer.

Bouwen in je eigen omgeving

Bij een pakket van een leverancier staat de klantdata in diens omgeving. Dat kan prima werken, maar het roept vragen op. Waar worden de gegevens opgeslagen? Wie kan erbij? Hoe haal je alles terug als je overstapt? Bij een platform dat binnen de eigen cloudomgeving wordt gebouwd, blijft de data waar het al hoort te staan, onder dezelfde beveiliging, dezelfde logging en dezelfde toegangsregels als de rest van de organisatie. Voor organisaties met strenge eisen rond privacy is dat een belangrijk argument.

Een tweede voordeel is flexibiliteit. Een maatwerk platform past zich aan op de bronnen en toepassingen van de organisatie in plaats van andersom. De keerzijde is dat het bouwen en beheren eigen kennis vraagt, van datamodellering tot streaming en van API-ontwerp tot monitoring. Wie kiest voor customer data platform development op Google Cloud, werkt daarbij meestal met API-gedreven koppelingen, zodat andere systemen het platform kunnen bevragen en voeden zonder dat er per koppeling een apart project nodig is.

Privacy en compliance vanaf de start

Een CDP bevat per definitie persoonsgegevens, en dan geldt de AVG. Dat betekent dat toestemming, bewaartermijnen en het recht op inzage en verwijdering in het ontwerp horen te zitten, niet erachteraan. Wie een klant vraagt om zijn gegevens te verwijderen, moet kunnen aantonen dat dit in alle onderliggende systemen is gebeurd. Zit het platform in de eigen omgeving, dan is zoiets makkelijker te organiseren, omdat er één plek is waar de logging en het beleid samenkomen.

Het helpt om vooraf af te spreken welke gegevens het platform wel en niet bewaart. Meer data verzamelen dan nodig is geeft geen betere inzichten, wel een groter risico. Begin liever met een paar duidelijke doelen, zoals een eenduidig klantbeeld voor de marketingafdeling en betrouwbare gegevens voor rapportages, en breid van daaruit uit.

Zo ga je er praktisch mee aan de slag

Een bruikbare werkwijze is beginnen met één toepassing waar de winst direct zichtbaar is. Denk aan het herkennen van terugkerende bezoekers over meerdere kanalen heen, of aan een overzicht voor de klantenservice met alle contactmomenten op één plek. Zodra dat werkt, komen de volgende bronnen en toepassingen aan bod. Zo groeit het platform mee met de organisatie en blijft het te overzien.

Crystalloids werkt als Google Cloud-partner uit Rotterdam met deze aanpak: een CDP dat realtime klantdata verwerkt, via API’s te koppelen is en binnen de eigen GCP-omgeving van de klant draait, flexibel en conform de geldende regels. Wie zelf een keuze moet maken, doet er goed aan om te beginnen met de vraag welke klantvragen het platform moet kunnen beantwoorden, en pas daarna te kijken naar de techniek en de leverancier.